“你好，有关新型肺炎病毒的问题可以向你们反映吗？”这是最近一周多的时间，顺德政务服务热线平台的工作人员听得最多的一句话。在新型冠状病毒无声的攻击下，顺德区委区政府为抑制疫情蔓延势头，果断采取多项措施，全力以赴做好防控工作。其中一项就包括在顺德区政务服务热线22838180开设 “顺德区新型肺炎防控咨询专线”， 为市民提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道，以“有声”应对“无声”。
“你好，是不是有规定，因疫情原因而退车票是免收手续费的？”晚上8时，话机传来了急促的声音。虽然市民说话时很礼貌，但坐席还听出了一丝的怒意。
“您好，请问是在退票过程中被收取手续费吗？请详细说，我们可以帮您！请问……”坐席当即开始安抚市民情绪并了解事件的来龙去脉。
原来，由于疫情问题，罗小姐（化名）被迫取消从顺德出发的汽车票，但客运站工作人员告知需要收取退票手续费，与市民了解到的免费退票信息大相径庭。这对本来就有些气恼的罗小姐来说，无疑是火上加油。
会不会是在处理过程中出现了什么误会？现正值春运期，在疫情影响下，需要办理退票的市民肯定不止一位，这件事如果不及时确认清楚，有可能影响更多的市民！基于此虑，热线平台接到案件后，立即启用紧急工单处理流程，迅速将市民情况反映到大良街道城管分局交通运输管理科值班人员跟进处理，仅一晚时间即完成处理，次日早上票款已全款退回给旅客。处理的迅速也有效避免后续出现同类的事件，罗小姐对热线平台和职能部门的处理表示非常满意。
类似的案例还有不少，从1月26日至2月2日，疫情专线共接收群众咨询和诉求问题共2611宗，其中咨询838宗，100%答复，疫病疑似线索204宗，各类疫情相关诉求1586宗，线索及诉求问题均已分派到职能部门办理。
实际上，顺德政务服务热线早于2014年7月正式对外开通服务，已经与顺德市民共历五载，深入市民心中。热线平台整合了顺德区23个职能部门（含镇街）88条热线，是我区集政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等功能于一体的统一政务咨询和行政投诉平台，并承担企业服务直通车和“四风”问题举报的保密坐席工作，提供水电费查询、企业服务、网上办事预约等便民服务，通过即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供7×24小时全天候一站式政务服务。2019年，通过平台受理量达35.3万人次，来电接通率99.50%，咨询一次性解答率98.87%，受话满意率99.59%。
当前，疫情防控正进入关键时期，形势较前段时间更加复杂严峻，在这场看不见硝烟的战斗中，顺德政务热线平台在区政务服务数据管理局、区行政服务中心的统一指挥下，以“为民服务”为宗旨，以“事事有回音，件件有着落”为目标，全力将热线平台打造成为党委政府与群众之间的“连心桥”、“同心桥”、“暖心桥”，在疫情面前，临危不惧，敢于应战，把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，召必战，战必胜！病毒阻击战中“以声传爱”，日夜奋战，践行初心和使命，让党旗在防控疫情斗争的第一线高高飘扬。
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