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行政服务中心导办员:事无大小,把群众放在心上


  编者按:“千好万好,不如群众说一个好,金碑银碑不如群众的口碑……”这是每一名政府工作人员对自己的要求和标准,顺德区行政服务中心人员亦如此。每天,顺德办理审批业务的人非常之多,与群众打交道是行政服务中心工作人员工作常态。

  或许有人觉得他们严肃,有人觉得他们苛责,也有人认为他们清闲;其实不!他们更多是忙碌在岗位的“陀螺”,是办事时群众的“指明灯”,是帮群众解惑的“小能手” 。或许,他们有时 “高冷”,但当你走近他(她)时,你会发现,他(她)们那么美!

  顺德正全面实施“开放引领、创新驱动”战略,区内各审批部门成员也积极为战略做好审批和便民服务。“七一”来临之际,顺德区行政服务中心联合顺德城市网开展“你那么美!——城市网走近行政服务中心”系列策划,通过走访了解,挖掘典型,带群众走近不同职能部门、不同岗位的行政服务人员,了解日常工作场景,感受服务风采,有效促进政民良好互动沟通,理解并主动配合审批服务工作。



梁建炘正在为市民解答疑问


  “你好,请问下办理**证应该去哪里?”、“靓仔,可以过来帮我看看这台电脑吗?”……作为顺德区行政服务中心的一名咨询导办员,每当市民寻求帮忙时,梁建炘都会立马处理。城网君注意到,由于个子高,大厅内人声嘈杂,梁建炘经常是俯下身听市民说话。

  据介绍,顺德区行政服务中心东座、西座都有咨询导办员,主要分为3个岗位:咨询服务台的固定岗、办证大厅内的流动巡逻岗、办公室的电话咨询岗。主要负责解答市民的咨询、疑问等,引导市民办理事项,同时为需要帮助的市民提供便民服务,协调处理突发、异常情况,所有成员实行轮岗制度。

  对于导办员这份工作,梁建炘说“需要耐心、热情”,还特意在“热情”两字上加重了声调。和他一样,咨询导办组成员的用心付出,也让他们在平凡的岗位中收获了不少温情与感动。



咨询导办员需要热情与耐心


咨询导办没想象中简单,坚持传递正能量

  “一开始我以为这是一项很简单的工作,只要按照要求做好就行了。”市场营销专业毕业的梁建炘之前做过电商售后客服工作,2016年8月他成为一名导办员,他称,接手这份工作后才发现,导办员除了要对整个服务中心(包括办理各项事务的位置、常见业务办理流程等)熟悉外,还要具备良好的仪态以及很强的耐心,“心中要有满满的正能量,将心比心地为市民服务”。

  据了解,咨询导办组每天上班第一件事就是集体晨训,主要是整理仪表与工作状态,同时对前一天的工作进行总结。为了提高大家的综合素质与工作能力,过去一年,区行政服务中心组织咨询导办组成员开展了多次礼仪培训,并分批组织前往各省份知名大学学习管理、品德、人文以及交际沟通等方面的知识与技能。

  让导办组成员头疼的是市民的不理解、抱怨甚至不满情绪。“这些经常都会碰到,但也只能耐心解释。”梁建炘谈到,例如预约办事需要提前15分钟拿号,有些市民不守时没拿到号却责怪系统有问题,或抱怨工作人员不近人情,希望工作人员给他们“通融一下”,“此时我们会非常无奈,既要照顾他的情绪,但也要顾全大局,只能耐心平复其心情,劝其下次再办理”。

  “每天遇到的人不同,其脾气也不一样,但我们的态度一定要好”,同样作为咨询导办员的刘舒宁认为,其实每个人排队办事都挺费时费力的,“我们也要理解并帮他们尽快把事办好。”


整理好的指南手册


整理指南手册,为同事熬“心灵鸡汤”

  采访当天,梁建炘还带城网君到其办公室认识了各位同事,原来咨询导办组共有7人(2男5女),都是去年8月份同一批进入到区行政服务中心的,如今,杨志成和梁建炘分别担任组长和副组长。城网君注意到,办公室墙上贴满了他们的合照或生活照,用他们的话来说“都是些不正经的照片”。

  杨志成说:“相处一年,我们都非常珍惜这缘分,从陌生到慢慢熟悉和心生感情,不管是工作上还是私底下,我们都守望相助,抱成一团。”听着他这样说,旁边的同事就插上来:“志成又在给我们熬心灵鸡汤了。”刘舒宁说:“不说虚的,我们的关系很好,有人生病了或有事离开岗位,大家都会自觉顶上。”


咨询导办组这个团队团结而友爱


  “嘿,5280取号机出现故障”、“你打下这个电话”……在采访期间,办公室多次响起了市民的求助、咨询电话,只见他们偶尔也会翻看桌面上的一本小册子,册子上密密麻麻的记录了一些办事流程、咨询电话等。据刘舒宁介绍,这是全组人共同整理的指南手册,便于快速回答市民的问题,梁建炘还将公安、出入境等常见的咨询问题及答案整理出来给大家了解。“建炘是一个非常负责又热心的人,凡是同事搞不定的事情,他都乐意帮忙。”她说。

  热诚、坦率、负责,这是组长杨志成对梁建炘的评价,他说:“印象很深的一件事是,曾经有市民反映中心大厅内指引牌指示不够明晰,随后建炘汇报给上级,后期还联系广告公司制作新牌,整个过程大大小小的事都在跟进。”同时他说,对于市民反映的硬件或服务等问题,梁建炘都会记录下来并及时跟进处理、改善。

坚守责任,老者一句感谢让他们深受鼓舞

  杨志成说:“除了珍惜同事间的缘分,我们也把与市民的几分钟的交流看做是一种缘分”。他回忆道,刚来到服务中心约一个半月时,有一天一位约70岁的老翁带着红领巾在门口东张西望,经了解才知道这位老翁在读老年大学,需要办理一个盖章的事务,“当时对业务不是很熟,我跑到几趟,才最终知道该项事务在4楼办理。”

  老翁办完后对他说:“小伙子你人很好啊,感谢你的贴心服务,以后肯定前途无量”。“当时我很感动,也对我从事的岗位有了新的认识”,杨志成认为,从那时候起自己就认识到,事无大小,要真心的帮助市民,让其带着愉悦的心情办好事务,“这是导办员的责任”。



咨询导办组集体亮相


  梁建炘也谈到这样一件事,前些天来自北滘的一位约50岁的老人要办理房屋报建手续,从西座跑到东座寻找办事窗口,他问了国土局办事窗口及镇街国土局工作人员,最后发现原来老人是要到区政府行政大楼西楼办理手续,“当天天气很热,我看他一个老人跑来跑去的,就尽力自己的能力帮他。”梁建炘说。

  “各行各业的人看到我们的工作面貌,就如同看到了顺德行政服务的面貌。”杨志成表示,希望服务中心能成为顺德的一张名片,而咨询导办组能够为它添砖加瓦。(汤智鸿)

此前报道

“你那么美!——城市网走近行政服务中心”系列报道


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