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投诉工单多?陈村环运部门从源头上解决


  编者按:咨询、诉求、投诉……不论哪种,22小时内必须初复接单回应,否则被亮牌。后续的回复处理也需争取在最短时间内完成。今年以来陈村镇行政服务中心处理窗口现场咨询、佛山市12345热线、顺德区政务服务热线平台、顺德政务论坛等咨询投诉工单近9500多宗,平均日结单量50宗,陈村镇行政服务中心的工作人员就是用这种严谨高效的态度和作风,为市民答疑问,解难题,充当着全镇上下的关系润滑剂,既服务也监督,让花乡陈村更高效,更和谐。


  近日,城网君将相继走进顺德区环境运输和城市管理局陈村分局、陈村派出所、顺德区社保基金管理局陈村办事处等相关部门,了解他们的投诉工单说些啥,他们又是如何做的呢?



市民在行政服务中心咨询办理相关业务


  今日,我们首篇走近顺德区环境运输和城市管理局陈村分局,让我们一起看看这个大民生部门是如何面对“如麻”的投诉工单。

工单多!快速回应全程不超2小时

  “陈村镇大都村附近的公园又有人露天烧东西了,谁来管管?”近日,有市民通过拨打佛山市12345热线投诉垃圾焚烧问题,陈村行政服务中心工作人员立即将投诉情况转至陈村环运分局,陈村环运分局接投诉后立即安排执法人员前往现场,并通知大都村委会安排相关工作人员现场巡查。

  “经检查,公园草地中的确存在焚烧残余灰烬,但并未发现新的违章焚烧行为,分局已经加强了巡查力度,一旦发现立即处理,若投诉人还有发现违章焚烧,可立即拨打分局投诉电话:23328444,分局将派员前往处理。”整个过程,接单—初步回复—现场调查—判断处理—正式回复,没有超过2小时。



随着业务增多,窗口工作人员的挑战也增加了不少


  此前,还有市民向陈村环运分局投诉环境污染企业,要求推进整改。“陈村镇岗北工业区内有一间无证印花厂内20台台面烘干机属于未经环批许可擅自建设,希望有关部门跟进处理。”在该市民的投诉指引下,执法人员立即开展现场检查。经核查,该印花厂已办理环评和验收,但烘干机属于超规模生产,已责令该公司拆除超规模生产的设备。

  其实,在陈村环运分局,以及陈村行政服务中心,处理这种投诉工单已经是很平常的一件事了。陈村行政服务中心日结单量达到50宗,最多的时候甚至超过65宗,日常更要处理行政服务中心窗口现场咨询和投诉,而工作人员只有2、3个,每天都处于忙碌紧张的工作状态。但工作人员直言:“虽然这些问题看起来都很小,但对投诉人来说,都是很紧急的‘大事’,能推动解决问题我们也很高兴,很欣慰!”

想办法!从源头上解决问题减少投诉

  对于陈村环运分局来说,这类投诉工单也不少,在集中收集的陈村镇2017年办件效能较好的31宗投诉工单,单环运分局就占了17宗。

  据工作人员分析,陈村素有“中国花卉第一镇”、“千年花乡”美誉,花卉种植业是陈村的特色产业,但伴随一件件种植和修剪精品而来的,还有大量的绿化垃圾,为数不少的花场主或管理人员,为贪图便利,就地焚烧绿化垃圾,严重影响我镇大气环境质量。另外,陈村临近广州和佛山,轨道交通建设如火如荼,佛陈路、白陈路等路段车流量大,容易引发更多的建筑余泥渣土投诉问题。进入秋冬时节,大气污染问题仍严峻……




陈村环运分局主动出击,争取在源头上解决问题


  对这些可预见的投诉重点,陈村环运分局并没有任其发展,而是先发制人,主动发现问题,解决问题,从源头上减少投诉,促进社会和谐发展。


  据了解,陈村环运分局实行“网格化”管理模式,分片区管理,执法人员每天定时不定时对辖区内的负责区域全面巡查,发现问题即刻解决。从今年起,陈村也和全区一致,奖励有效举报投诉,让违章行为无处遁形。同时,为应对秋冬环境严峻态势,陈村环运分局还主动加强巡查,把夜间巡查也纳入工作体系,尽量在源头上解决更多矛盾和投诉。

  此外,陈村环运分局还加强窗口文明服务工作,突出为民服务主题,立足“便”字提高服务质量、围绕“快”字提高服务效率、紧扣“优”字提高服务水平,在环保审批、交通运输等业务受理迅速,受到广大市民的一致肯定和点赞,窗口人员多次荣获“陈村镇行政服务中心窗口服务标兵”称号。 (王文莉)

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